客户是企业生存的根本，也是企业持续发展的保障，在当前严峻的市场情况下，服务的好坏同产品的质量一样，关乎着企业的发展。作为公司的窗口岗位，营销中心更是服务的第一现场。如何做好现场服务，就如同生产部门如何炼出高质量的油品一样，是大厅工作的一个硬指标，服务不好，那就相当于产品不好，即便是硬件配备如何奢华，也没有任何意义。

怎么样才算是好的服务呢，这里有两个我自己的亲身经历。

前几天周末去给车做年审，也是在一个服务大厅，一进大厅就觉得整个里面非常的昏暗，地面也脏兮兮的，休息区的椅子也歪歪斜斜，绿植枯黄。也许是周末的原因，柜台的工作人员都没有穿制服，只是磕着瓜子互相聊着天，一直到我走到了台前，也没有人注意到我，面前的五个柜台物品杂乱无章，虽然都写明了业务分工，但我竟然看不懂该去哪个柜台办业务。

见无人理会，我便礼貌的问了句：你好，我来审车怎么办理？

这时候我面前看着手机的柜台人员才抬起头来，扔了一句去那边，看也不看一眼就接着继续看手机。

我来到另一个柜台，里面的人也是面如冰霜，冷冷的说了三个字：行驶证。

我将行驶证递了过去，她拿过证件以后，正好一个旁边同事的话茬到了这里，她兴高采烈的扭过头去就说了起来，终于等她说完，才对我冷冷地说道：去那边等着吧，眼睛看着电脑，同样头也不抬。

我也只得遵命，老实去了那边的休息区等候。刚坐下就听着柜台又热火朝天的聊了起来，而给我办业务的柜员好在还尽责，一边聊着一边在电脑上操作着。从他们的聊天里，我知道了他们中午吃的什么，今天晚上去哪儿，孩子怎样，家里怎样等等，五花八门的话题，当说到一个可笑的事情的时候，所有人不禁都大笑了出来。

过了很久，整个大厅只剩下我一个人了，这时给我办业务的柜员喊道我的车号，我忙起身去应答，然后她接着说：办好了。我便接过证件，心里怀着感恩离开了。

还记得有一次去外地出差，要订一个酒店，当时第三方平台还不是很发达，都要打电话预订，从网络上查询到电话以后，便拨打了过去，响铃半天以后，才听到有人接起了电话：“说”。

只有一个字“说”，当时我就无名火起，口中素质也急速下降，好在忍住了，但听着那边爱答不理的样子，最后还是和电话里的人吵了一架方才解气，预订的事自然也不可能了。

窗口岗位，是比其他岗位更加注意商务礼仪的地方，是一个企业服务水平的展示窗口，像上面那两个例子，根本不是窗口岗位该有的样子，遇到脾气好不计较的，可能就过去了，遇到较真的，在当下自媒体如此发达的时代，分分钟便可以让企业成为舆论的中心。

在当下各行各业都在注重服务的大背景下，打造优质的服务窗口便成了企业形象展示的最佳途径。而我们也在工作实践中，不断总结服务经验，改进不足，同时借鉴银行等单位的大厅服务岗位的设置，逐步摸索出适合我们自己的大厅服务模式。而做服务要从小处、细处为抓手，提升服务也必须从我们日常工作的细节来开始做。

统一工装是我们工作规范的第一步，工作期间，我们必须统一着装，这是客户对我们工作是否专业的第一印象。很多时候我们经常不以为意，以为坐在柜台里面办业务就可以了。其实不然，曾经有一次因为天气炎热，我没有穿工装外套在大厅为客户服务，当我站在客户身边为其指导的时候，客户第一反应是将我从头到脚打量了一番，这也让我感到自己也很不舒服。记得之前有一个新闻，因为客户较多，已经下班的职员穿着便装在柜台为客户办业务，结果被人发到了网上，被误会成早退，使单位遭受了舆论危机。所以说，在大厅不穿工装便没有公信力，即便是尽心办业务，客户也不会相信你。另一方面，不穿工装，客户也不知道你是谁，有问题也不会去找你。

再说言谈举止，这更是能直接反应服务水平的。在窗口服务规范中，岗位人员的交谈音量不能被第三个人听到，这是不影响工作秩序的要求，也直接反应出服务人员的素质和现场的管理水平。而面对客户的时候，更不能有交头接耳和闲聊，这是对客户的尊重，也是窗口岗位的严肃性要求。言谈有礼貌，举止要文明，这些都是窗口岗位最基本的要求，岗位的特殊性要求我们时刻不能放松自己，在柜台除了工作的事情，其他事情是一概不允许的，更不要说像前面例子中在岗位上守着客户嗑瓜子，拉家常，完全没有一点窗口岗位的严肃性。

最后就是服务礼仪，在上班时间，服务礼仪是商务专员对客户服务时的仪态反应，对客户尊重与否，不仅仅是反映在言谈之中，礼仪更是直接反映出服务水平。比如对客户的证件双手奉还，而不是随意一扔；指引要向前带三步，而不是用手指随意一指。客户到了面前要及时坐正，主动询问所要办理的业务。所谓敬人、敬事、敬物便是如此，工作中要时刻保持谦和有礼才是我们应该有的样子，绝不能以居高临下的姿态去做窗口岗位的工作，否则便容易形成衙门式的态度，脸难看，事难办，话难听，这是绝对不允许的。

随着化工园区停车场的投用，我们从原来400平米宽阔的大厅来到停车场100平米的旧教室改造的制卡室，环境的改变，并没有使我们的服务质量下降。反而因为空间的变小，我们更能随时关注到每一个客户，服务起来也更加得心应手。

客户在进入大厅的那一刻起，便是我们服务的开始。在大厅值班的同事，会分辨每一个客户的需要，刚刚进入大厅，茫然无措的显然是第一次来，我们会第一时间上前问好，并确认是否是第一次来，然后逐步引导其办理危化品信息录入和审核工作，哪怕临时有其他的客户需要服务的，也会及时关注新来客户的办理进度，随时跟办客户的制卡，直到其办理完成。同时，我们对每个产品的出库信息都要熟悉，根据客户所要装的产品，直接指引到相应的制卡机制卡。在柜台里值班的同事，也会随时走出柜台，到外面为客户服务，指导客户快速制卡。

同时，我们在大厅显眼处设置服务评价扫码标识牌，客户在大厅可以随时扫码对服务进行评价，起到了良好的服务监督作用，这也给我们上紧了服务的发条，丝毫不敢松懈。

因为客户群体的年龄普遍较大，整体认知水平和操作能力都不如年轻人，我们在日常工作中也特别注重可视化引导的改进。比如制卡机上的提示语，结合司机的认知水平，我们也和维保厂家提出了意见，尽量简化，去除专业术语，使用通俗易懂的白话。其他可视化的展板内容也尽量简化，让人一眼就能看懂意思。

随着年轻一代司机群体的加入，客户的素质层次也在不断上升，对于服务的要求也逐步提高，很多客户对我们的服务提出了表扬和感谢，这也反应了客户对服务是有明显感知度的，这也促使我们要不断的提升自己的服务水平，以客户的需求为导向，将现场的服务做的更加细致，让客户体验更好的服务，打造优质的服务现场。